Scripts de centre d'appels efficaces

Malgré la prévalence croissante de la communication numérique, de nombreux clients préfèrent toujours la connectivité interpersonnelle de parler avec un représentant en direct. En fait, dans une enquête menée par NICE Systems, 9 répondants sur 10 âgés de 18 à 65 ans ont préféré parler avec un agent de service en direct directement par téléphone. Et tandis que d'autres options, telles que le libre-service de sites Web, les applications pour smartphones et les médias sociaux, gagnent rapidement en popularité, le simple fait est que les centres d'appels sont aussi pertinents et nécessaires maintenant qu'ils l'étaient au 20e siècle.

Mais avec les avantages offerts par les centres d'appels, plusieurs dangers potentiels peuvent facilement perturber leur efficacité globale. Après tout, lorsque vous autorisez les clients à communiquer directement avec les représentants, vous mettez la réputation de l’ensemble de votre marque entre les mains d’un seul employé. À ce stade, tout ce que ce représentant dit ou fait devient, au moins aux yeux du client, la politique officielle de l'entreprise. Par conséquent, il est extrêmement important que les organisations prennent des mesures pour garantir que les représentants en direct qui peuplent leurs centres d'appels sont cohérents, précis et respectent toujours les meilleures pratiques commerciales. À cette fin, la plupart des centres d'appels utilisent des scripts de centre d'appels.

Avantages des scripts de centre d'appels


Les scripts des centres d'appels sont, à défaut d'un meilleur mot, des scripts que les représentants en direct peuvent lire lorsqu'ils interagissent avec les clients. Ces scripts peuvent être aussi détaillés que détailler chaque mot qui doit être prononcé par le représentant dans une situation donnée, ou être quelque chose d'aussi simple qu'un plan de base que les représentants peuvent suivre pour s'assurer qu'ils ne sont jamais partis à la recherche des bons mots à dire . Ces scripts garantissent que seules les informations exactes approuvées par l'entreprise sont partagées, tout en protégeant l'organisation en ce qui concerne les problèmes de conformité juridique. En bref, ces scripts aident à garder chaque membre de l'équipe du centre d'appels unifié, précis et efficace. Et étant donné que les scripts de centre d'appels permettent également une gestion des appels plus rapide et plus efficace, et qu'une amélioration aussi faible que 1% des taux de réponse signifie une économie opérationnelle annuelle de 276 000 $ pour le centre d'appels moyen, alors il est facile de comprendre pourquoi la plupart des appels les centres se sont engagés avec enthousiasme à l'idée.



Script Dangers
Malheureusement, de nombreux clients ne sont pas aussi enthousiasmés par les scripts. Un sondage de 2014 a suggéré que 69% des clients estiment que leur expérience dans le centre d'appels s'améliore lorsque l'agent du service client ne sonne pas comme s'il lisait un script. Des salutations robotiques rigides et des réponses manifestement conservées font que les clients se sentent sous-évalués et peuvent faire apparaître les centres d'appels fallacieux, insouciants ou même grossiers.

Ainsi, de nombreuses entreprises se retrouvent coincées entre un rocher et un endroit dur; ils doivent garantir la précision, la rapidité et la conformité dans leurs centres d'appels, mais ils doivent le faire d'une manière qui n'est pas clairement scénarisée, par crainte d'aliéner leurs clients. Il est possible de créer des scripts de centre d'appels efficaces tout en offrant à vos clients les interactions hautement personnalisées qu'ils préfèrent. Voici comment:

1)Utilisez l'enregistrement des appels pour développer un script à consonance naturelle
De nombreux centres d'appels utilisent l'enregistrement des appels pour identifier les problèmes, évaluer les performances, collecter les données statistiques pertinentes et même fournir une protection en cas de litiges. Mais au-delà de ces avantages, l'enregistrement des appels peut également être utilisé pour affiner et améliorer les scripts du centre d'appels. L'évaluation des appels réels présentant les préoccupations réelles des clients permet aux centres d'appels de modifier leurs scripts pour mieux fournir des solutions d'une manière simple et efficace. L'enregistrement des appels aide également les centres d'appels à créer des scripts plus conversationnels que ceux qui ne semblent pas naturels.

2)Donnez aux appelants la possibilité de dire «oui»
Pour une raison quelconque, lorsque les gens ont la possibilité de répondre positivement à quelque chose, ils commencent à voir l'expérience comme positive. Profitez de ce phénomène en construisant vos scripts pour favoriser des réponses positives. Cela peut être fait en demandant rapidement au client de vérifier certaines informations, telles que le nom, la date de naissance, l'adresse, etc. La promotion de réponses positives peut aider à calmer les appelants agressifs ou mécontents et à établir une relation positive entre le client et le client. représentant au début de l'appel.

3)Soyez concis dans votre formulation
Comme indiqué ci-dessus, plus un centre d'appels peut traiter et résoudre rapidement des problèmes, plus il finira par économiser. Cependant, il est important de garder les appels courts et doux. Des scripts trop longs peuvent épuiser la patience du client, aggravant ce qui pourrait déjà être une situation délicate. De plus, trop de complexité dans un script entraînera souvent de la confusion, une mauvaise communication ou même la terminaison de l'appel par le client. Passez en revue vos scripts pour vous assurer que seules les choses pertinentes pour le problème traité sont dites et qu'elles sont dites de la manière la plus concise possible.

4)Concevez votre script en tenant compte des réponses des clients
Les scripts devraient être plus qu'un simple monologue lu par un représentant en direct; ils devraient être l'introduction d'une conversation productive avec l'appelant. Les scripts qui se concentrent trop sur ce que l'agent de service devrait dire, et ne prennent pas en compte la nécessité de permettre aux clients de parler et de répondre à leur tour, conduisent rapidement à des clients mécontents

5)Utilisez des scripts pour valider les préoccupations des clients
Au moment où un client contacte un centre d'appels, ils sont souvent déjà aggravés et anxieux. Plus que toute autre chose, ils veulent que leurs préoccupations soient validées et résolues le plus rapidement possible. Il est donc essentiel que les agents du centre d'appels démontrent à l'appelant qu'ils comprennent le problème tel qu'il est expliqué. Les scripts doivent fournir aux agents un moyen de répéter poliment toute information pertinente partagée avec eux par l'appelant et aider à valider le problème en question.

6)Attention à l'inauthenticité
Des expressions telles que «vous êtes un client important» et «votre temps est important pour nous» sont vraisemblablement vraies, mais ont tendance à sembler inauthentiques lorsqu'elles sont dites aux appelants qui essaient d'obtenir de l'aide pour résoudre un problème. Au lieu d'inclure des assurances vides dans votre script, montrez à votre client combien ils sont appréciés, en utilisant un ton et un langage polis, et en démontrant une compréhension du problème et des solutions potentielles.

7)Être flexible
De nombreux centres d'appels tentent d'écrire des conversations entières, mais cela est généralement impossible. Au lieu d'essayer de créer un script pour chaque éventualité possible, formez suffisamment vos agents pour qu'ils soient en mesure de gérer correctement les problèmes inattendus à mesure qu'ils surviennent. Laissez vos scripts flexibles et n'accordez jamais autant d'importance aux scripts suivants que vous ne permettez pas aux clients d'intercepter, d'interrompre ou de rediriger la conversation.

8)Reconnaître que les excuses ne suffisent pas
Pour les clients mécontents qui recherchent des solutions, des excuses, bien qu'appréciées, ne suffisent généralement pas. Au lieu de cela, incluez dans votre script la phrase «Je peux m'en occuper pour vous», puis donnez aux agents les moyens de résoudre les problèmes. Les clients qui contactent les centres d'appels attendent plus que quelqu'un pour en prendre la responsabilité; ils s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus

Exemples de scripts pour les agents du centre d'appels

Bien qu’il n’existe pas un seul script de centre d’appels «correct» qui soit parfait pour chaque organisation, il existe certaines similitudes entre les meilleurs scripts pouvant être utilisés pour créer des exemples de scripts pour les agents des centres d’appels. Les exemples de scripts de centre d'appels entrants suivants peuvent être utiles pour vous donner une idée de la structure de base préférée des scripts les plus efficaces.

* Scripts d'ouverture du centre d'appels
Le script d'ouverture doit rapidement établir le nom de l'entreprise, le nom du représentant en direct et que l'appel peut être enregistré à des fins de formation ou à d'autres fins (si nécessaire). Il doit être concis et précis, poli et facilement mener directement aux préoccupations du client.

Exemple:
Bonjour et merci d'avoir appelé (nom de l'entreprise). Je m'appelle (nom du représentant). Pour le moment, je voudrais vous informer que cet appel peut être enregistré à des fins d'assurance qualité et de formation. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?
* Scripts de clôture du centre d'appels
Une fois le problème résolu, l'agent doit demander s'il y a autre chose que le client souhaiterait aborder, le remercier d'avoir pris le temps d'appeler, de reformuler le nom de l'entreprise, puis de se déconnecter poliment. Tout comme le script d'ouverture, cela doit être fait de manière concise - le client, à ce stade, est, espérons-le, satisfait et sera probablement impatient de mettre fin à l'appel.

Exemple:
Y a-t-il autre chose que je peux vous aider aujourd'hui? (Attendez la réponse; répondez à toute préoccupation supplémentaire) Dans ce cas, merci d'avoir appelé (nom de l'entreprise). Nous espérons que vous avez eu une expérience satisfaisante avec nous aujourd'hui et nous sommes impatients de travailler avec vous à l'avenir. Passez une bonne journée!

Des scripts qui fonctionnent

Il existe un certain nombre de problèmes potentiels inhérents à l'utilisation de scripts lorsque vous parlez à des appelants, mais ces problèmes peuvent tous être résolus en créant soigneusement des scripts flexibles, informatifs, concis et, surtout, utiles. Vos clients sont intéressés à trouver une solution aux problèmes qui les tourmentent et s'attendent à ce que vos agents de centre d'appels puissent les aider poliment et efficacement. Plus que toute autre chose, vos scripts devraient viser à atteindre cet objectif, car en fin de compte, la façon dont vos agents ont aidé à résoudre le problème sera beaucoup plus importante que les mots spécifiques qu'ils ont utilisés pour le faire.